Azienda e cliente: la comunicazione fa vincere entrambi

Client

“Non possiamo rinunciare ai difetti degli uomini senza rinunciare, nel contempo, alle loro virtù”.

Emil Cioran

Le aspettative del cliente e la sua soddisfazione.

Come suggerisce il consulente aziendale Alberto Fedel, la soddisfazione del cliente dipende dalla qualità percepita, quindi è soggettiva.

La promessa dell’azienda.

L’azienda esplicitamente fornisce degli standard sulle condizioni di erogazione del servizio, fa quindi delle promesse. Conviene monitorare regolarmente la qualità organizzativa per avere la certezza di mantenere le promesse e non creare presupposti per i reclami dei clienti.

Il disservizio: una promessa non mantenuta dall’azienda.

Quando l’azienda non ha mantenuto la parola sugli standard del servizio, ha generato un disservizio. Può accadere per una società di spedizioni quando garantisce un tempo di consegna di tre giorni al massimo, e invece consegna un pacco in cinque. O per un ristorante, nel momento in cui viene portata una bistecca ben cotta a chi l’aveva chiesta al sangue.

L’insoddisfazione non è provocata sempre da disservizio.

Non sempre il cliente è insoddisfatto per colpa di un disservizio dell’azienda, ma lo è perché aveva delle aspettative troppo alte sulla qualità del prodotto/servizio.

Il punto di vista relativo azienda-cliente e la buona comunicazione per prevenire conflitti.

Gli studiosi di comunicazione sottolineano che due interlocutori sono osservatori con un punto di vista relativo, quindi possono avere ragione entrambi in una certa misura. Tenere conto delle ragioni dell’altro, e una buona comunicazione da almeno una delle due parti può fare molto per ridurre le controversie e per la buona gestione delle stesse. Conviene quindi sempre ad un’azienda che il personale a contatto con i clienti sia formato adeguatamente per eccellere nelle abilità comunicative e relazionali.



Categorie:Comunicazione e Mediazione

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