AZIENDA E CLIENTE: DA AVVERSARI AD ALLEATI.

Agreement

“La testa è rotonda per permettere al pensiero di cambiare direzione”

Francis Picabia, pittore

 

La visione dell’azienda: il cliente lamentoso e il reclamo ingiustificato.

Non sempre dietro ad un reclamo c’è un reale disservizio, e quindi di fronte ad una lamentela ingiustificata la reazione aziendale può risultare ostile. Se si risponde in maniera ostile ad una comunicazione ostile, si può generare un conflitto tra azienda e cliente.

La visione del cliente: il servizio scadente.

Il cliente insoddisfatto potrebbe reclamare vigorosamente con l’azienda. Il cliente che alza la voce non sempre ottiene quello che vuole, anche in caso di reale disservizio, perché potrebbe generare una reazione di irritazione da parte di un incaricato dell’azienda, e quindi diminuire la probabilità che questi si adoperi con motivazione e velocità per risolvergli il problema. Vale sempre la pena di provare prima a far capire il proprio problema in maniera “morbida”, dando la possibilità all’azienda di riparare, e di sporgere reclamo scritto solo nel caso in cui questa si dimostri insensibile.

Disservizio o no, da nemici si perde entrambi, da alleati si vince insieme.

L’azienda può contrastare il cliente bellicoso che reclama ingiustificatamente, oppure trattarlo con empatia e valutare se può fare qualcosa per la sua insoddisfazione, anche quando sa di non esserne responsabile. In genere quando un interlocutore dona attenzione e ascolto invece che mettersi sulla difensiva, ha più probabilità di appianare una divergenza. A maggior ragione nel caso di reale disservizio, l’azienda può accettare una certa irritazione del cliente, e scegliere di scusarsi, farsi perdonare con un servizio aggiuntivo, o adoperare cura per risolvergli il problema.

Riprendendo la teoria dei giochi e gli studi sulla comunicazione, il rapporto interpersonale è un gioco in cui se uno dei due giocatori vince e l’altro perde litigando, hanno perso entrambi nella relazione a lungo termine, come nel caso di un passaparola negativo per l’azienda o la mancata risoluzione di un problema per il cliente. Un’alternativa è quella in cui entrambi gli interlocutori invece che ad un avversario si rivolgono nei modi ad un alleato, e anche in caso di problemi si adoperano per collaborare. Si potrebbero così spesso abbassare i costi per le controversie ottenendo un risultato di tipo win-win, dove possono guadagnarci entrambi.



Categorie:Comunicazione e Mediazione

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